Toisin ajatellen

Opintojemme aikana olemme saneet tutustua erilaisiin kulttuuripalvelujen kehittämisen työkaluihin kävijätutkimuksista palvelupolkujen mallintamiseen ja aivoriihistä ideointipajoihin ja muihin yhteisöllisiin ideointimenetelmiin. Kehitystyön tavoitteena on lähtökohtaisesti tuottaa hyviä ideoita: syventää asiakasymmärrystä, luoda uusia palvelukonsepteja, pyrkiä luomaan entistä parempaa. Uusien ideoiden tuottaminen käskettynä, annetun työskentelyajan puitteissa voi joskus tuntua ahdistavalta, haastavalta, puuduttavaltakin. Olen ollut tilanteissa, joissa pelkkä post-it-lappujen näkeminenkin on tehokkaasti padonnut orastavatkin hyvät ideat. Taas niin tätä.

Palvelukonseptin kirkastamiseen voi päätyä myös nurinkurisen ajattelun keinoin. Koin virkistävänä Kansallisgallerian ja Aalto-yliopiston taiteen laitoksen yhteistyössä Kulttuuria kaikille -palvelun ja Suomen museoliiton kanssa toteuttamassa TOISIN KATSOTTU -seminaarissa pidetyn Huonon palvelun työpajan, jossa saimme tehtäväksemme rakentaa mahdollisen mutkaisia palvelupolkuja kuvitteelliseen kurjaan kaupunkiin.

Aluksi kirjasimme lappusille ärsyttäviä asioita: huonoja palvelukokemuksia, turhauttavia asiakaskokemuksia, tai mitä tahansa muuta, mistä kuka tahansa voi helposti pahoittaa mielensä. Valittamisen aiheiden keksiminen ei ollut vaikeaa. Sen jälkeen saimme toimeksiannoksi tuottaa kuvitteellisen kurjaan kaupungin kansalaisille huonosti saavutettava palvelu. Valituslapuista oli hyvä lähteä liikkeelle. Kaikesta ärsyyntymisestä inspiroituneena ryhmämme päätyi nopeasti suunnittelemaan kaupunkilaisille suunnatun virkistyspalvelun: vehreän keitaan kaupungin keskustaan.

Seuraavassa vaiheessa pohdimme puistomme hankalaa saavutettavuutta, profiloimme sen käyttäjiä ja pieleen mennyttä markkinointia. Puistoomme johti vain yksi portti, joka avautui automaattiin maksettavalla, kunnantalolta etukäteen lunastettavalla poletilla. Virkistysalueen ulkopuolella ei ollut opasteita ja aitojen sisäpuolelta löytyi vain kieltokylttejä siitä, mitä siellä ei saa tehdä. Pysäköintialuetta tai julkisen liikenteen pysäkkejä ei lähistöllä ollut lainkaan. Alueen kartta sijaitsi puiston perällä mahdollisimman kaukana portista. Puistostamme ei löytynyt vessoja, penkkejä, roskiksia tai tarjoilua. Kulkuväylillä oli portaita ja kynnyksiä. Kurjan kaupunkimme kotisivuilla palvelua esiteltiin harhaanjohtavasti onnellisten, kauniissa puistossa ulkoilevien, vapaa-aikaansa piknikillä viettävien ihmisten kuvin. Lisätietoa vaihtelevista aukioloajoista oli saatavissa vain puhelinnumerosta, johon vastasi automaatti. Yhteydenottolomake ei toiminut lainkaan.

Prosessidraaman ja palvelumuotoilun keinoin onnistuimme hyvinkin tuottamaan mahdollisimman huonoa palvelua. Musta huumori ja omat kokemukset epäonnistuneen palvelun tuottajana tai tyytymättömänä asiakkaana auttoivat tässä prosessissa, vaikka ajattelumoodin kääntäminen paskan palvelun tuottajaksi osoittautuikin ensin yllättävän haastavaksi.  Ei ole helppoa äkkiseltään opetella pois paremman palvelun ajattelumallista ja ajatella toisin. Pikkuhiljaa huonojen ideoiden tuottaminen tuntuikin vapauttavalta, vallattomalta ja inspiroivalta.

Miksi kirjotan tästä nyt?  Työpajatyöskentely ja ideointi tuntui vaihteesta virkistävältä ja hauskalta, eikä millään muotoa turhalta, vaikka lopputuote olikin täysin toteuttamiskelvoton. Mielikuvaharjoituksena työpajassa kehitetty hulvattoman huono palvelu ei kuitenkaan perustunut pelkästään tuulesta temmattuihin epäkohtiin – ärsytyksen aiheissa on usein totta toinen puoli. Joskus ainakin yhdeksi suunnittelutyön lähtökohdaksi kannattaa kartoittaa pahin mahdollinen uhkakuva, ja luoda sen perusteella lista raivattavista esteistä ja eliminoitavista epäkohdista. Täydellisen epäonnistunut palvelupolku osoittaa selkeästi oppimisen paikat ja korjaamisen kohteet, jotka muutoin olisivat saattaneet jäädä huomiotta. Nurinkurinen ajattelu on virkistävää aivojumppaa, rikkoo rutiineja ja haastaa muuttamaan tekemisen tapoja ja käsityksiä. Se aktivoi ajattelua pois totutusta, verkottaa aivoja uusiin ajattelumalleihin ja harjoittaa uusia ongelmanratkaisumalleja. Työskentelyn alkuun ehdottaisin aktiviteetiksi vaikkapa takaperinkävelyä. Kannustan kokeilemaan!

Tiinaliisa Granholm